Trata-se de um relato de experiência de gestão da Clinica da Família Lenice Maria Monteiro Coelho, localizada no Município do Rio de Janeiro, que teve como desafio a organização do acesso das demandas espontânea e programada, por meio da reorganização do processo de trabalho, utilizando como principal ferramenta de planejamento o acolhimento. A experiência relatada foi vivenciada no período de junho de 2010 a junho de 2011. A partir da realidade vivenciada, foram descritas três fases do processo de organização do acolhimento, visando à melhoria e à efetividade do acesso da população adscrita, assim como ofertar aos profissionais instrumentos organizacionais para trabalhar com uma crescente demanda espontânea, mantendo as características da estratégia de Saúde da Família no que se refere à promoção da saúde e prevenção de agravos e à garantia da concretização do Sistema Único de Saúde.