Os profissionais do Programa de Saúde da Família (PSF) devem lançar mão de diversas alternativas a fim de otimizar o processo de trabalho e, ao mesmo tempo, oferecer um atendimento resolutivo aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Nesta perspectiva, o acolhimento se torna uma ferramenta indispensável para a reorganização do processo de trabalho em saúde, na medida em que possibilita a qualificação do acesso dos usuários aos serviços oferecidos pela equipe de saúde da família. Utiliza-se uma metodologia descritiva, de natureza qualitativa, baseada no relato de experiência de uma enfermeira do Programa de Saúde da Família e na revisão bibliográfica acerca do tema. Percebe-se, no decorrer do trabalho, que o acolhimento possibilitou modificações importantes e positivas na relação entre equipe de saúde e usuários, bem como permitiu a reorganização do processo de trabalho na Unidade de Saúde.